商家被投诉后维护权益的法律依据主要来自《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年修正）第三十九条，该条款明确了消费者与经营者发生争议时的解决途径，同样适用于商家应对投诉的维权场景。该条款规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”在被投诉时，商家有权与消费者协商和解；若协商不成，商家可依法参与调解、投诉、仲裁或诉讼等途径，例如向行政部门提交证据证明经营合法性，或作为被告通过诉讼举证抗辩。因此，商家可依据此法律条文选择合适方式应对，保障合法权益。
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商家被投诉后，可通过协商、调解、仲裁或诉讼等法律途径维护权益，具体分情况说明：1.若投诉涉及商品质量或服务瑕疵：商家应优先协商和解，如退换货、赔偿损失，避免纠纷升级。2.若投诉内容不实、消费者恶意投诉：商家需收集交易记录、沟通凭证等证据，明确无过错后拒绝不合理诉求，并向消协或市场监管部门说明情况。3.若协商不成：可请求消协或其他调解组织调解；调解不成且有仲裁协议的，可提请仲裁；无仲裁协议的，可直接向法院起诉。
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商家被投诉后处理不当可能面临法律风险，以下是风险点及实例：1.证据链风险：缺乏关键证据可能维权失败。例如，消费者投诉食品质量问题并索赔，商家无法提供进货查验记录、检测报告及沟通记录，无法证明食品合格或已尽告知义务，可能因证据不足承担赔偿责任。2.诉讼时效风险：一般诉讼时效为3年，自商家知道或应当知道权利被侵害之日起算。例如，消费者投诉商家服务欺诈并要求赔偿，商家未在3年内通过法律途径明确权利，3年后消费者起诉，商家可能因超过时效丧失胜诉权。
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商家被投诉后处理不当可能面临法律风险，以下是特殊情况及例外情形：1.存在仲裁协议时需优先仲裁：若商家与消费者在合同中约定了仲裁条款（如“因本合同发生的争议，双方应提交XX仲裁委员会仲裁解决”），消费者投诉后，商家可向法院提出管辖权异议，按仲裁协议向指定机构申请仲裁，仲裁裁决具有终局性。2.集体投诉影响更大：若多个消费者针对同一问题联合投诉（如商品质量缺陷、虚假宣传），商家需更积极与消费者代表、监管部门沟通，制定全面解决方案（如公开道歉、召回商品、统一赔偿），否则可能面临行政处罚或集体诉讼。

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